Mожемо ли веровати онлајн препорукама

Да ли сте у скорије време крстарили интернетом тражећи податке о неком производу који вас интересује? Или сте, можда, погледали препоруке за  недавно отворен ресторан у вашем граду?

Интернет је постао незаобилазно оруђе за брз и практичан долазак до информација. Према недавним истраживањима, које је спровео интернет портал Bright Local, 9% испитаника с времена на време чита онлајн препоруке. И док је некада било неопходно чекати да се неко од стручњака из дате области огласи и да свој суд, углавном у некој од стручних публикација, интернет је последњих година омогућио сваком од својих 4,1 милијарде корисника  да јавно изнeсе своје мишљење и оцењују одређене производе или компаније.

Према подацима из претхoдно наведеног истраживања 84% испитаника верује препорукама које прочита на интернету исто онолико колико и препорукама које добије од људи које лично познаје. И мада интернет ствара слику демократије где свако има једнако право гласа и мишљења, неминовно је запитати се ко су ти људи који пишу онлајн препоруке, колико су поуздани и смемо ли им веровати у потпуности кад додељују звездице Јер, иако је велики број испитаника пријавио да врло често чита препоруке, према истраживању Pew Research центра из 2016. само 1 од 10 испитаника готово увек напише препоруку за производ који су купили или сервис који су добили.

Ко пише онлајн критике и препоруке?

Људи су одувек делили своја искуства везана за различите производе и сервисе. Са појавом интернета, остављање онлајн препорука и критика постало је брже и једноставније. Мотиви за писање су разноврсни и крећу се од веома алтруистичких до сасвим себичних. Према подацима прикупљеним са неколико портала (bazaarvoice, economist.com, brightlocal.com и searchengineland.com) најчешћи мотив за писање препорука је жеља да се помогне другима да направе добар избор. Још један од разлога је и потреба да се јавно ода признање компанији због доброг сервиса или квалитетног производа. Неки од испитаника, поготово они који нису били сасвим задовољни, сматрају да је остављање коментара на интернету једини начин да компанија нешто предузме или се поправи.

Међутим, нису све препоруке увек истините, нити искрене. Раст популарности друштвених мрежа доноси поплаву такозваних друштвених „инфлуенсера“, односно људи са великим бројем пратилаца који често траже бесплатне услуге, а заузврат нуде позитивне коментаре. Можда сте и чули причу о White Moose кафеу и Charleville lodge хотелу у Даблину и њиховом власнику који је јавно на својој Фејсбук страници одбио сарадњу са једном „инфлуенсерком“ која је понудила  своју препоруку од 5 звездица тражећи заузврат бесплатан смештај. Но, нису само инфлуенсери ти који нуде препоруке за бесплатне услуге. Постоји и одређени број компанија које нуде попусте или бесплатне производе, па чак и новац за добре онлајн оцене. Би-би-си је недавно разговарао са Јаном Тејлором који остварује додатни приход пишући лажне препоруке. „Писао сам препоруке за свакакве прозводе од крема до електронских књига“, тврди Јан и поручује свима да буду скептични кад су у питању информације на интернету јер број звездица на Амазону није поуздан и не значи аутоматски да је производ заиста добар.

Како и колико нас лажу?

Гиганти интернета као што су Амазон, Трип адвајзор, па ни Гугл нису имуни на лажне препоруке. Тако се једном приликом, поуздајући се у препоруке са Трип адвајзора, весело друштванце запутило у ресторан са одличним рејтингом да прославе јубиларни рођендан једног из групе и при том открили да је у питању само мали и неугледни локал.

Недавно је Форбс објавио чланак који се управо бави овом тематиком у којем се тврди да је Амазон лидер у лажним препорукама. До октобра 2016. Амазон је дозвољавао такозване „incentivized reviews“, где су корисници који су писали препоруке добијали попуст или промотивне производе што је, наравно, изазвало поплаву позитивних рејтинга за те производе. Иако је Амазон укинуо ту праксу према извештају Форбса и веб-сајта Fakespot, који препознаје лажне препоруке, ситуација се није поправила. Сауд Калифа, оснивач сајта Fakespot, тврди да компаније константно подмећу позитивне препоруке за своје производе и нападају конкуренцију негативним коментарима. To значи да се многим онлајн рејтинзима не може веровати. „На пример“,каже он „готово 70% препорука на Амазону су лажне.“

Лажне објаве на интернету нису само и увек позитивне. Није реткост наићи на коментаре којима је сврха да потпуно оцрне производ или услугу. Некада такве објаве постављају незадовољни и бесни клијенти жељни освете, а дешава се и да фирме покушавају да на тај начин наруше рејтинг својој конкуренцији. Негативне објаве имају нарочито штетан утицај на готово непознате мале компаније јер онe немају изграђен и општеприхваћен бренд као што је то случај са великим корпорацијама попут, рецимо, Мекдоналдса или Интела. Према исртаживањима само 14% људи би се одважило да затражи услугу или купи производ од мало познате компаније са једном или две звездице.

„Дивљи запад“ интернета

Проблем лажних препорука се јавља јер не постоје законске мере које их регулишу. Тренутно ни компаније које се служе овом тактиком, ни они који су плаћени да пишу лажне препоруке, углавном не осете никакве последице. Кад су у питању онјалн коментари очигледан је и недостатак провере и верификације онога ко коментар оставља, а под окриљем анонимности лако се губе морални принципи и људи су спремни свашта написати. И док неке пословне компаније, поготово оне оштећене негативним онлајн садржајем, заговарају потребу веће регулације и одговорности кад је у питању та врста онлајн комуникације, платформе попут Гугла и Јелпа сматрају да ће превише прописа довести до цензуре.

Иако је ово поље углавном нерегулисано, ипак није сасвим немогуће изборити се за своја права. Наравно, борба те врсте кошта пара и живаца, али бар буди наду да ће се захваљујући случајевима попут оног у Аустралији, где је суд наложио Гуглу да уклони негативни коментар, а жени која је га је поставила незадовољна козметичком интервенцијом да плати одштету лекару и клиници којима је намерно нарушила углед својим коментарима, у будућности ипак доћи до веће контроле истинитости објављених онлајн препорука.

Како се заштити у међувремену?

Вредно је подсетити се да је и поред екстремних случајева и солидно великог броја рејтинга и препорука којима се не може веровати, највећи проценат онлајн објава ипак искрен и постављен са добрим намерама.

Кад су у питању препоруке, и то не само оне на интернету, важно је не заборавити да смо сви различити и да сви имамо своје приоритете и склоности. Стара народна мудрост каже да се свету не може угодити, па чак и Кинески зид, једно од светских чуда, који има преко 12000 оцена на Гуглу и рејтинг од 4,2 звездице, није без коментара да је баш стар и могао би бити мало реновиран јер нема чак ни УСБ утичницу за пуњење телефона.

Такође, имајте у виду да су препоруке пре свега субјективне и често зависе од тренутног расположења. Студија објављена у Electronic Commerce Research and Applications прошле јесени каже да они који путују са породицом или партнером остављају далеко позитивније коментаре него они који путују сами или су на пословном путовању.

На веб-сајту Фејкспота (https://www.fakespot.com/companies) можете пронаћи листу компанија са провереним препорукама као и листу оних са лажним. Фејкспот такође нуди додатак за Гугл хроум (Google Chrome) који ће вас обавестити ако је препорука лажна.

Не постоји чаробна формула за навигацију кроз џунглу интернет препорука, коментара и рејтинга, зато се наоружајте стрпљењем и здравим разумом и полако крените у истраживање. И консултујте се понекад са пријатељима, не дозволите интернету да их потпуно замени.

АНТРАФИЛЕ са стране:

Неколико савета који вам могу помоћи да препознате лажне препоруке:

• Обратите пажњу на временски период кад су препоруке остављене. Велики број препорука у кратком временском периоду може да значи да је у питању наменска промоција.
• Пречеста употреба личне заменице „ја“ је често покушај изградње вештачког кредибилитета.
• Фразе које се често понављају углавном указују на лажну или наручену препоруку.

Истражите профил оног ко је написао препоруку. Уколико дотична особа оставља велики број препроука са рејтингом од 5 звездица, постоји вероватноћа да је плаћен/a за њихово писање.